客服中心的工作人员经常受到诟病，但他们面临着怎样的工作条件，以及他们有多大的能力来抵制这些条件呢？一位学者对此进行了调查。 在蓬勃发展的零工经济中，工人们如何保护自己并抵制最糟糕的工作方式，其中工作可能不稳定，工人的流动率很高？这是詹米·伍德科克博士试图探索的问题，他采取了社会学的潜在观察方法，在一个电话中心找了一份兼职工作。
在完成初始培训后，他发现自己每天要打三到四百个电话销售保险。这些电话可能很有压力，不愉快，有时甚至令人深感难过。
伍德科克博士在他的著作《电话工作：电话中心的控制与抵抗》中描述了两次特别令人不安的情况，一次是有监督者站在他身边，试图说服他继续向一个正在接受透析的人和另一个刚刚失去了孩子的白血病患者销售保险。
在后者的遭遇中，他写道：“客户显然很伤心；然而电话中心的规定是只有在客户明确要求时才能结束销售电话。我试图通过说，“我很抱歉听到这个消息，您想继续通话吗？”来达到这个目的。我希望这样就能结束这次遭遇；然而最近的主管已经开始窃听我的电话，并要求我继续推销产品。”
这种控制在电话中心中随处可见。监督者不断观察工人，并监控他们的通话。这些通话记录下来，记录着打了多少通电话以及通话的时长。
电话速度之快令人无法休息。在电话中，一个计算机监控系统显示了三种状态：“预览/拨号”用于自动拨号系统正在拨打电话号码列表时；“已连接”表示工人正在与电话上的某人交谈；“总结”是用来记录电话通话结果和进行相关笔记的机会。这被描述为“非生产性”时间，不得超过五秒。
一语道出，工人只能兼职工作-在这样的环境中全职工作无疑会导致疲惫。他们的工资低于生活工资，仅比最低工资多一点，每做一次销售就有佣金奖金。大多数工人还有其他工作，是学生或有志成为音乐家或演员。
伍德科克说：“没有人把自己看作是一名电话中心工作人员。尽管工作糟糕，但我一起工作的人们很有趣，很有趣，以各种方式进行抵抗。”
其中一种抵抗方式是进行低级别的不当行为。例如，工人们鼓励主管把“大卫·布伦特”风格的“振奋”会议拖延得更长，这种会议本来是为了在开工前激励他们的。或者他们让休息时间比规定时间长五分钟或者擅自干预耳机上的线，以致找到替换者他们无法工作。
伍德科克解释说：“在电话中心，每一个动作都是被计时和控制的，所以不当行为是为了恢复部分控制。”“你为什么不可以走出去散个步，清理一下思绪，因为你接到一个糟糕的电话？这些都是可以让电话中心工作变得更好的事情。”
在下班后的酒吧里，伍德科克博士开始与同事讨论如何更有组织地抗议他们的工作条件。然而，他个人努力加入工会表明，正式组织不会是解决方法。他花了几周时间才加入工会，而当他得知下一个分部会议将在三个月后举行时-而此时很多电话中心员工可能已经离职。
“工会仍然使用与旧形式工作相关的模式运作。需要更好地结合人们如何抵抗今天和工会最佳传统之间的交汇点。”伍德科克说。
因此，他和一些同事开始为员工建立一个非正式组织。由于电话中心的员工流动率很高，他们专注于与新员工对话。
他解释说：“一些以前从未加入过工会的工人发现，这使他们有人可以交谈-让他们感觉，如果被监督者责骂，他们并不孤单。”
“我们今天拥有的工作场所之所以存在，是因为人们争取过健康和安全、不周末工作、带薪休假等权利。有人可能会轻而易举地说，你在电话中心里无法抵抗，因为它太受控制，太不稳定。“但我希望所有与我分享工会组织经验的人，会在某个地方继续前进，也许会思考，“那让工作更轻松了，为什么我不试试在其他地方呢？”
六个月后，心力交瘁的伍德科克博士未达到销售目标，他开始他自己的小抵抗-穿着运动鞋而不是规定的“正装鞋”。他还因在“振奋会议”中发表讽刺性评论而受到警告。
他每周都同意目标，他知道自己达不到。那时，英国政府的紧缩政策开始带来影响，许多潜在客户表示他们薪酬减少，担心会被裁员。当被问及为什么没能达到目标时，伍德科克博士告诉他的主管，他不喜欢逼迫人们购买他们不需要的保险。
不可避免地，他与人力资源部举行了会议，之后他就不再被公司雇佣了。伍德科克博士自己的拒绝意识开始显现。他的离职时间比计划的略早，但在六个月后，他成为了他培训组中持续时间最长的工人之一。"他说被解雇是一种“奇怪的经历”，但他嘲讽地补充说：“这倒确实给这本书画上了一个不错的句号”。
