根据伦敦政治经济学院（LSE）的一篇论文，低社会经济背景的人们在疫情期间发现访问在线银行变得困难，许多人仍然依赖于亲临银行服务。研究发现，人们在流行病期间更倾向于避开传统的实体分支机构，但采用数字金融服务的情况则根据收入、年龄和就业水平而异。大多数人在流行病结束后又回到了实体银行。
研究人员奥尔坤·萨卡博士、巴里·艾琴格林博士和杰维特·吉拉伊·阿克索伊博士结合了世界范围内流行病数据和2011年、2014年和2017年在140多个国家进行的个人财务行为调查，发现在以前的流行病（如埃博拉、MERS和寨卡）期间，人们更可能转向互联网、移动银行应用程序和自动取款机进行银行交易，但客户在流行病结束后又回到了实体银行。
萨卡博士指出：“这些证据表明，尽管我们在最近的流行病（包括COVID-19）期间看到了从亲临到在线银行的转变，但银行在永久关闭实体分支机构之前应三思。我们研究的每一次流行病后，人们几乎总是重新回到了实体银行。”
银行还应该意识到，并非每个人都有机会使用数字服务。团队利用机器学习算法确定了最有可能转向在线银行的个人标志，他们的研究显示，年轻、高收入并全职工作的人在应对流行病时最有可能采用在线或移动交易。
萨卡博士表示：“我们的研究显示，年长或经济上不那么富裕的个人没有同样程度地使用许多人视为理所当然的数字金融服务，他们在COVID-19大流行期间并未受益。”
研究人员还调查了当地互联网基础设施在转向在线银行中的作用。他们发现，具有3G网络覆盖的个人在应对流行病时至少有两倍以上的概率转向在线银行，而没有覆盖的人会处于明显的劣势。
萨卡博士指出：“我们的研究仅仅是‘数字鸿沟’的一个例子，在最近的流行病期间（包括COVID-19）我们看到了加剧。高科技工作者和专业从业人员相比于店员、清洁工等薪资较低的人更能适应远程工作; 女性比男性更难以利用远程工作机会，因为她们通常从事的工作类型不同; 年龄超过65岁的人由于技术适应能力较差，更难适应新的工作方式。技术能力有限的小型企业与其较大的竞争对手相比，更难调整业务模式并保持竞争力; 互联网覆盖有限地区的居民在转向远程工作、远程教育和远程医疗方面的空间更少。”
