一项来自伦敦政治经济学院（LSE）的新研究发现，由患者提出的医疗投诉可以提供关于医疗服务方面的独特见解，这些方面往往难以通过医院轻易评估。该研究发表在《米尔班克季刊》上，分析了英国各地超过1,000份患者的投诉，发现它们突出了质量和安全问题，这些问题很难通过员工报告、调查和医院检查来捕捉。
研究人员发现，投诉在识别入院前（如取消医疗预约）或出院后（如无后续护理）出现的问题方面尤其有价值。研究审查的2,074个问题中有三分之一（32％）发生在入院期间或出院后，这些问题通常不能通过其他手段进行监测，因为它们发生在医院之外。
患者也可以报告照料遗漏的情况，如忽视患者卫生等。遗漏错误极难被发现，因为人们很少会观察或对未发生的事情负责。
LSE心理与行为科学系的Alex Gillespie博士表示：“投诉中所报告的问题中，超过三分之一是遗漏，通常是员工未做某事，值得注意的是，当发生遗漏时，通常是患者在补救和纠正错误，例如跟进预约、确保按计划照料，并在病房提供基本卫生。因此，投诉提供了有关未做的事情和基本不可见的纠正这些错误过程的独特见解。”
研究人员强调，尽管医疗投诉包含有关质量和安全的宝贵信息，但目前尚未充分利用，其改善卫生服务的潜力仍未被充分利用，往往是因为投诉的复杂性使其难以编码和管理。
为了解决这个问题，研究人员开发了Healthcare Complaints Analysis Tool（HCAT）来分析和系统化投诉。HCAT将投诉概念化为临床、管理和关系领域，并使用七个类别：质量、安全、环境、机构过程、倾听、沟通以及尊重和患者权利。它还根据不同严重程度的问题识别问题，使投诉能够按其严重程度进行组织。这种编码系统旨在能够提取投诉中可获得的独特见解。
Tom Reader博士表示：“医疗投诉为医院提供了改进医疗服务的宝贵和独特信息，决策者有责任确保分析和汲取患者经验。”
